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服务政策
 
 
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服务政策

1、服务方式
1.1 电话咨询:

希卓信息设立电话咨询服务热线(包括电话和传真),有专人接收和受理用户在使用过程中产生的非设备故障类咨询。在接到用户的咨询以后,根据咨询内容的不同,热线服务人员安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户咨询给出电话或传真答复。 

电话咨询服务提供7X24小时服务,热线电话为010-51528001。 

同时,希卓信息根据故障的类别、故障对系统性能和服务的影响,将用户服务请求按照紧迫性分为三个等级:紧急故障服务请求、重大故障服务请求和一般故障服务请求。根据故障服务请求等级的不同,承诺不同的响应时间和恢复时间。

1.2.现场支持及现场培训
希卓信息在接到用户的技术支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决设备发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,希卓信息将派人赴现场协助用户排除故障。

在故障解决后,对用户进行现场培训,其培训对象为用户方负责系统管理和维护的技术工程人员。培训的内容为与当次故障相关的内容、或与日常维护相关的内容,具体内容由双方现场协商确定。

2、主动式服务
2.1.E-Mail通知服务
希卓信息的技术服务中心会定期和及时向用户发送E-Mail,通报最新的应用软件情况、IT前沿信息、系统最新定义码的版本,并向用户提供最新软件动态,以及相关最新产品的发布情况。

2.2.电话服务
希卓信息商务部会与用户保持良好的沟通,如发现用户在使用所购产品中出现应用问题,商务人员会及时通知技术部相应人员,由技术部主动与用户电话沟通,协助用户解决相应技术问题。
 

 
 
 
 
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